[校友文章]理想學府：對話與情緒間的溝通 /張曉玲

題目～教育服務者v.s社區關懷體

理想學府：對話與情緒間的溝通

「When we sell our personality in the course of selling goods or services, we engage in a seriously self-estranging process」（Arlie Hochschild, 1983）

言起～

序言中的這句話出自The Managed Heart: Commercialization of Human Feeling。作者來自美國外交官的家庭背景。她從小對家中來訪的客人，或者是跟隨父母到上流社會應酬這件事，充滿著一次又一次去探險的興致。

年級還小的她，每次抬頭望著巴黎外交官皮笑肉不笑的表情、北京大使因英語拗口而浮現一閃即失的尷尬、從來不曾咧嘴大笑的英國名流女士、握手很用力和久久不放的德國富商......她就知道這一切的笑容、言談、舉止和溝通模式不再是個人的表現這麼簡單。她總覺得這一切很有趣，彷彿是一出活靈活現的舞台劇，演員們有著更深層的內心戲......

馬克思主義曾經批判資本主義下從事體力勞動的工人，他們的勞動付出狠狠的被剝削。然而，21世紀的今天必須討論的核心將轉移到商業行為和消費的結構上。因此，「情緒勞動」在服務業蓬勃發展的年代突破了傳統。它變成一種流行，你我開始出賣情緒來換取生存的條件。

情緒勞動者，出賣了自身的情感。故使得本因是具有個別性、選擇性的情緒，都因在出賣的過程中標準化且不可拒絕。私人情緒淪為商品時，則個人無力再對之加以任意自我表達。它被付費的同時，即一致的服務態度和情緒也同時規格化。故，你在工作中的你還是不是你？返家以後的你，是否又卸下了工作中的你？

情緒設限與釋放中看待階級對話～

每一天，對事對人的工作，往往為了符合社會一定的規範，人將被要求其外在表情，應適時的隱藏來應對當時的情境。因此，社會化的過程讓每一個歷經歲月經驗的個人，慢慢的理解並自我管理，來達到社會的期待和標準。漸漸的，反向的社會卻形成了一股擋不住的風潮－它開始對人格形塑、對情感形塑、對情緒形塑。因此，「自我管理」的導向轉移到「自我意化」，演變成受支配的情緒釋放，那不再是self-control，而是out-of-control的制式行為，並趨向麻木的。

各個產業別結構擁有一定的規範。因此君君臣臣父父子子，由上而下的行成一道道制度性的障礙。這些障礙將封鎖每一階級在對上關鍵點的城門。若是勇敢意圖衝破和挑戰，換來的即將是不可避免傷痕；若是選擇壓抑以對，則負面的帶來人格扭曲。更多的時候，階級化分會造成人選擇卑微迎合。或許這不是懦夫的行為，但是理性控制的自我，往往就不經意的落入了身分迷思，催眠自己應當符合一般社會期待的框架，方方正正的迎合主流。即使自己處在同等的談判地位上，也漸漸的萎縮，無意識的就被強迫認輸；儘管自己的大條道理站得住腳，也阻擋不了角色中的情緒壓抑......畢竟，現在的角色扮演似乎讓你投入某種情緒，而你必須壓抑異情緒，並儘力完成使命。

因此，階級對話和溝通的橋樑中，潛意識的隱藏了上下結構的對立。或許，講求民主，並確實執行了民主程序的對話，自然而然的排除了強壓制眾的表象；然而這裡面參與的個人和其角色的掌握，本來就存在了一種扮演的人格。因此，陣敵之中的強勢和主導者，勢必賣力的掌握自己的角色精髓，為了達到壓倒性的「理直氣壯」和符合工作內容使然，情緒表現可能參雜商業化後的嚴肅不苟，是理所當然的。但是，要是忘記了本身的工作形象，而利用角色有利的資源順勢宣洩情緒，又或者不對等的讓情緒違反專業，則溝通永遠無法在上而下的結構中對等。

「情緒化勞動」延伸至教育商品化的服務型態～

原「情緒化勞動」其實很簡單的來自於服務業的總體形象塑造。它創造了產品化人格，又或是人格化服務的消費型態。典型的例子是女性空服員，她們的微笑和永遠表現熱忱的服務態度，來自於專業的要求。儘管面對多麼不可理喻的客人，她們依然維持友善的態度去應對。這樣的工作模式，造就了標準化情緒的工作情境。因此，每個空服員不再擁有表現真實情感的權利。儘管累得要命、氣得要死，依舊保持笑臉……

從批判的角度，讓筆者興起回歸到和空服員比較的概念上。若是航空機構v.s任何教育團體，相比之下，後者的服務模式究竟是不是服務業？那在這個單位服務的人員又有沒有情緒壓抑，和陷入了類出賣情緒的體系呢？

學校是典型的權力架構，位階一清二楚。無可否認的中小學內只有情緒化而沒有情緒勞動的師長。但是，一個開放的學院或者大學平台，固然有制式化的運作模式，如今卻因為陷入教育商品化的競爭中，不自覺趨向了「討好」的情緒服務態度－「學生來購買知識，則學校提供販賣服務」。但是，扮演為學生、為校友服務的角色時，校園體系中的任何一名服務員，且不管是任何位階，需要理性的調適情緒，自我掌控情感的配合服務業的演出嗎？

事實上，教育單位弔詭的落到了灰色地帶－是嚴謹軍式化填鴨法則教導學問？又或者轉型到像大賣場般的自由販售知識？教育和辦學等同消費服務經營後，很快的，教育無疑會是莫大和不可擋的服務業。因此，以上兩者理念的對立會是異常的戰爭嗎？又或是和平配合的相輔相成？

服務類型中理想學府的你、我、他～

筆者自知以上篇幅留下數個疑問的空缺，無法篤定的終結教育與服務業的最終關係。但是，惟從服務的觀點上貫穿看待目前的教育趨勢，商業化經營教育機構的風氣是勢不可擋；儘管任何的教育機關不願意忘懷最初的辦學理念，也可能要為此做出適度的管理調整。

因此，當教育機關開始從事相關或定位在服務教學的理念中辦學時，服務業中講究的「客戶滿意度」就可以派上用場了。如果任何一個關心教育和熱心參與改革的「使用者」對某件商品和服務提供善意的建議：服務業型態的運作，首當應理性的判斷該建議的適用性，並適時的採納之。由此延伸的方式，不再將學校設立在一個高等的城牆中，而適度的把資源共享和積極參與的門檻開放，就可能多了集思廣益的效果。特別在任何型態的結構中，被孤立者是無助和無法容入社會的，而教育體系更是個不能閉門造車的事業體。若它要得到廣大支援和認同，社會夥伴的概念必須是獲得體諒和有空間的催化劑。於此，這不僅能達到對外推廣的效果，更能雙向的交流以提升內部的價值，絕對是是指日可待的。

當一個社區擁有人文自由的教育空間、一個教育機構又擁有人文素養參與的社區時，理想中的「大學社區」和「社區大學」將會是一體的。最後，沒有人會面臨問題時而置身事外，更不會有事情時會惡意的排除更多元化的人文參與。這不就是當教育不小心落入商品化風暴中，仍舊可以尋找支柱攀附，而不至於彌難的一絲援助嗎？

後語～

「理想中的大學城」有著烏托邦的辦學理想。針對媒體系事件發展至今，無論是哪一方，我們的目的都是為事情能變好而努力。因此，事情一開始的爆發涵蓋了「情緒」使然，並引發誤解、衝突……後續，釐清事情的對話過程，因各方角色扮演和立場的不一，而再度意外的陷入情緒性抗爭：公平的對決和同等的對話戰；故，筆者思考了教育轉型和服務業型態的經營模式後，就試著推論了「教育服務業－教育工作者－社會體系參與夥伴」，這三者間一個中肯的立場定位，來促進彼此間理解和體諒個自立場的機會。最後，希望和各位共勉之，一起盡最大的力量，讓我們都關心母校和媒體系能邁向理想中的美好。

作者：張曉玲

現任：台灣政治大學社科學院

　勞工研究所碩二研究生

[necms03編注]此文已代轉寄給媒體系新代系主任張永慶、專任講師黃招勤、院長柯嘉遜、註冊組主任莫順宗、國際交流處主任孔婉瑩。